🏠

«Вам удобно сейчас разговаривать?»: кто работает в колл-центрах | ТОК

Это текстовая версия YouTube-видео "«Вам удобно сейчас разговаривать?»: кто…".

Нажмите на интересующую вас фразу, чтобы открыть видео на этом моменте.

Я желаю, чтоб мне привезли сегодня посылку. Там вообще Пашко работает или нет, блядь? Иди на хуй с моего горизонта. И больше мне не звони! Ясно тебе? Это понятно? - Да, конечно, спасибо вам за звонок. Всего доброго, до свидания. Вам удобно сейчас разговаривать? Вам удобно сейчас разговаривать? Раз ты отвечаешь на телефонные звонки, у тебя никакой ответственности нет? Ты слишком умный, что ли? Или ... Вы очень пожалеете! Мы работаем без передышек. Именно постоянно идет общение с людьми. И это дается очень сложно, особенно в самые первые дни работы. Потому что ты просто не выдерживаешь столько разговаривать в количестве ... Анастасия у нас новый сотрудник. Буквально неделю назад она приходила ко мне на собеседование. Мы с ней пообщались. Она себя зарекомендовала как успешный кандидат. Ощущение - просто хочется приехать домой и лечь спать. Больше, в принципе, не хочется ничего. В особенности разговаривать. Ей не хватает немножко уверенности в плане работы. Ее пугает пока еще эта работа. Потому что она никогда этим не занималась. Естественно, первое время у нее будет стресс на рабочем месте. Это видно, это сразу понятно. Потому что никогда не знаешь, с каким вопросом к тебе поступит звонок, что нужно клиенту в тот или иной момент. Она стала кричать на меня. Кидать проклятиями. Говорить о том, что ей сегодня-завтра умирать. И если это сделает она, то я пойду с ней туда же. Это странный ступор. Мне было и обидно, и страшно... как-то непонятно. После этого меня сняли в тренинг для того, чтобы меня банально успокоить. Потому что после сказанных слов было просто невыносимо работать дальше. Войдя в наш контакт-центр в разгар рабочего дня, вы наверняка услышите шум тысячи голосов, которые сливаются в единый такой шум улья. У нас работает более 4000 человек, которые обслуживают такие проекты, как банки, курьерские службы, продажа широкополосного доступа в интернет и так далее. Я хорошо помню свой первый рабочий день. Помню то, что проснулась я уже с волнением. Сборы были самые тяжелые в моей жизни. Я долго не могла решить, что надеть, как накраситься. Помню свой первый звонок. Мне нужно было просто продать интернет человеку. Взял трубку мужчина. Сразу начал подавать негатив, задавать вопросы, кто я, откуда. Зачем я ему звоню. Я просто не знала, что ему отвечать. Я просто сидела и молчала. Он меня продолжал спрашивать, я не могла сказать ни слова. Меня зовут Николай. Мне 25 лет. Почему большинство операторов девушки? Потому что девушки лучше работают. Они дольше работают. Они лучше справляются с работой, которая у нас есть. И кроме того, они не хотят сразу стать начальниками. Я хочу стать наставником. Одним из главных стимулов для Николая является поощрение со стороны женского коллектива. Николай, безусловно, пользуется вниманием девушек в нашем коллективе. Я соглашусь с Дашей, что да, Николай пользуется популярностью у девушек. Действительно, яркая личность, которую просто невозможно не заметить. Как он может сказать, по сути, ерунду какую-нибудь. Но он преподнесет ее так, что вообще невозможно это не заметить. Да, ему нравится женское внимание. Тем более здесь основной коллектив женский. Поэтому для него это дополнительное поощрение, повышение его самооценки. Бывают такие моменты, когда после разговора с каким-то человеком тебе просто хочется уйти. Ты просто уже на 100 % хочешь уволиться отсюда. И больше никогда не возвращаться. В такие моменты уже останавливают супервайзеры, которые пытаются с тобой поговорить, выяснить причину и все-таки объяснить, что это был один человек. Возможно, дальше таких и не будет. Он такой: «А хотите я вам место на кладбище выделю. Вы знаете, вообще кем я работаю? Я работаю гробовщиком». Соответственно, у меня шок. Я положила трубку. Я такая думаю: «Вообще, что делать? Как жить после этого дальше?» Сейчас меня, мне кажется, не удивить ничем. Всегда можно сказать: «Всего доброго, спасибо за уделенное время». И улыбнуться. Все наши руководители 100 %, от любого супервайзера до руководителя производства, когда-то работали операторами. Пришла я в компанию маленькой девочкой, которая боялась позвонить, боялась у кого-то что-то спросить. И сейчас я уже работаю руководителем. И сама вижу этих операторов, которые тоже... они вот в начале этого пути. Мне хочется передать им свой опыт. Рассказать им о том, что не бойтесь, ребята. Это на самом деле только кажется страшным. В женский коллектив достаточно сложно влиться. Это тоже Анастасию пугало на собеседовании. И очень часто кажется, что одни обсуждают других. Потому что иногда это даже видно, когда ты стоишь, работаешь. И кто-то на тебя просто так пристально смотрит, что-то высматривает. И естественно, кажется, что тебя все обсуждают. Что ты кому-то все-таки не нравишься здесь. И тапочки... вообще ребенок. Вроде взрослая девочка, наверное, лет 20. А выглядит как четырнадцатилетка. Возможно, умная. Но это не точно. Не привлекает внимания. Не выделяется. Тапочки-то привлекают внимание. Правда, если бы они были поярче, получше... У нее накрашены ресницы как-то недостаточно ярко. Глаза не выделяются. Затасканные. Если на работу в них ходишь, могла бы новые какие-нибудь купить, нормальные. Вот, они какие-то... грязь с них свисает непонятная. Я бы дала оценку ее макияжу четыре из десяти. Возможно, она даже хороший человек.

Ей есть куда стремиться. Мы будем воспроизводить негативную ситуацию с линией. Анастасия меня зовут. Скажите, пожалуйста, интернетом домашним пользуетесь? Ей есть куда стремиться. Мы будем воспроизводить негативную ситуацию с линией. Анастасия меня зовут. Скажите, пожалуйста, интернетом домашним пользуетесь? Тебе какое дело, есть у меня интернет или нет интернета? Просто если компьютером пользуетесь все-таки... Тебе какая разница, еще раз повторяю. Помочь вам хочу. Вы каким сами провайдером пользуетесь? Неважно. Какая тебе разница, чем я увлекаюсь? Не увлекаюсь. Рассказывай предложение Что? Зачем время просила? Из головы возьми, придумай! У тебя фантазия не алло, что ли? Вот рассказали мне - и что дальше? Ну, вот вам само предложение как? На этом всё? Предложение рассказала? Дальше-то что? Может, попробовать хотели бы вот ... Может, мысль в голове у вас проскользнула какая-то? Ничего не хочу! По сути, платите... Платить будете мало, качество у вас будет лучше, вот. Ну, все друзья обзавидуются. Да пошла ты! Пип-пип... Со стороны компании нам хотелось бы извиниться перед вами таким образом. Чтобы у вас появились более хорошие впечатления о нашем интернете и полностью о компании. Не знаю, Настя, вы знаете, вы... не могу больше с вами разговаривать. Настолько у вас противный голос. Всё, до свидания. Эта работа часто привлекает матерей-одиночек, потому что это удобный график, в первую очередь. Да? Некому забирать детей из детского сада, из школы. У меня произошла личная трагедия в жизни. Очень тяжелая потеря близкого человека. Что дало мощный толчок тому, что я должна стремиться и развиваться. И делать это сама, а не с помощью кого-то еще. У меня был маленький ребенок. У меня практически не было опыта работы. И я понимала, что мне нужно обеспечить своего ребенка. Это не просто моя дочь, это мой лучший друг. Мы с ней делимся секретами. Рассказываем друг другу наши беды и наши радости. Ребенок видит тебя. То, что ты не сдалась, а развиваешься, растешь. Она как бы стремится за тобой. Когда мы выбираем города, в которых открыть очередную площадку кол-центра, мы смотрим на уровень социального развития города, уровень зарплат, уровень безработицы, отток населения и даже на уровень абортов. Часто заблуждение: люди думают, что когда вам звонят из банка, вам действительно звонят из этого банка. В одном из четырех случаев вам звонит оператор аутсорсингового контакт-центра. Девушка-оператор, которая с вами разговаривает и пробует вам что-то продать, не решает позвонить именно вам. Это выбор заказчика. Девушка даже не видела вашего номера. И не может его видеть. Просто так вам позвонить никто не может. Для этого нужно получить согласие на обработку ваших персональных данных. Часто вы видите галочку, около которой написано «я даю согласие на обработку своих персональных данных». Это, как правило, является тем местом, тем юридическим основанием, в рамках которого эти данные потом попадают, таким образом, к нашим заказчикам, которые и заказывают услуги контакт-центра. Чтоб вам продали какой-то товар или услугу. Если говорить, конечно, о минусах, как мужчине, мне легче намного справляться со стрессом. Я помню свой первый звонок, когда только-только начинал. Был у меня клиент, который сразу то есть начал поливать меня грязью. То есть начал говорить именно матами. И использовать тюремные слова. То есть свой тюремный жаргон. И я был под очень сильным впечатлением. Я был в шоке где-то 2-3 минуты. Я ничего просто-напросто не мог сделать. Как в оцепенении просто был. Тем, кто грубит операторам, я рекомендую поработать на этой работе. Вот реально очень хочется, чтобы они сами через это прошли. Потому что, ну, это на словах просто не описывается. Это нужно... им нужно это через себя пропустить. Но если вам звонит компания, которую вы не знаете. Этот звонок совершается роботом. С такими компаниями можно и нужно судиться. Поскольку это компании, которые не получали от вас согласия на обработку ваших персональных данных, с одной стороны, и, с другой стороны, нарушают закон о рекламе. Поскольку звонят вам не живым человеком, а роботом. На такие компании вы можете пожаловаться в Федеральную антимонопольную службу. И, соответственно, она проведет расследование, о котором оповестит вас письмом. И оштрафует такую компанию на очень приличную сумму. Вы берете скрепку и зажимаете ее между пальцами нерабочей руки. Вы разговариваете с клиентом. Вы держите себя в руках. И заметьте, как только вы прекратите держать себя в руках, как только эмоции начнут брать верх, скрепка выпадет. Был один звонок, когда просто звоню, отвечает мужчина. Начинаю с ним позитивно, дружелюбно общаться, разговаривать. Задавать какие-то минимальные вопросы. Он просто начинает рассказывать, обсуждать, может, без меня уже, какая у меня плохая, ничтожная, ужасная просто работа. Как я на это согласилась, здесь сидеть. Что мне лучше пойти на хуй. Он говорит то, что тебе лучше пойти на трассу. Постоять, поработать проституткой. Что это принесет больше пользы людям. И ты больше этим заработаешь. Что эта работа достойнее, чем просто сидеть в офисе, и разговаривать с людьми, и помогать им. Подключать им интернет. Мы вынуждены слушать этот негатив, потому что мы должны корректно попрощаться. Именно сказать: «До свидания, всего доброго.

Приятного вам вечера». И когда ты просто не можешь перебить человека, ты не можешь ему сказать «до свидания». Ты слушаешь это и просто ждешь момента, когда же, наконец, ты сможешь положить телефон, Приятного вам вечера». И когда ты просто не можешь перебить человека, ты не можешь ему сказать «до свидания». Ты слушаешь это и просто ждешь момента, когда же, наконец, ты сможешь положить телефон, трубку. И всё. И больше это не выслушивать. Некоторые звонки просто похожи на насилие. Потому что люди даже угрожают. Рассказывают, что они приедут сейчас в офис. Что они тебя заберут, вывезут куда-нибудь. И убьют. То есть они говорят все, что им приходит в голову. И это, действительно, насилие. Да, мы не видимся лично. Но ощущается это точно так же. На что он начал кричать, говорить, что он подаст на меня в суд. Потому что я якобы взяла и перевела его деньги себе. Я пыталась ему объяснить, что я этого не делала. Но он все равно говорил, что он подаст на меня в суд. Я испугалась и подумала, что он реально на меня подаст в суд. Начал спрашивать мои фамилию, имя, отчество. Все записывать. Я ему продиктовала все свои данные. Я перепугалась до смерти, начала чуть ли не плакать. Я там сидела, дрожала, думала, что он сейчас подаст, действительно, на меня в суд. Потом я завершила смену, хотела уже убегать с работы, увольняться. Потому что думала, что меня сейчас засудят. Насколько это даже обидно с какой-то стороны. Когда ты просто работаешь. А на тебя кричат, оскорбляют. И ты ничего не можешь, в принципе, ответить. Ты просто можешь спокойно спросить: «Молодой человек, а почему вы кричите? Я же спокойно с вами разговариваю». Он просто продолжит нести свой негатив. И всё. С одной стороны, я тоже понимаю этих людей, потому что им постоянно поступают звонки из различных организаций. И тревожат их в личное время. Но все-таки можно реагировать более спокойно. Хотя бы просто сказать «девушка, мне сейчас неудобно, я не могу разговаривать, мне не интересно.» И просто сбросить. А не кричать, не оскорблять. Начинают кричать о том, что вас понабрали по объявлению. И кто вы такие? То есть где вас взяли? И то есть ... тому подобное. Нецензурными, так сказать, выражениями обращаясь... Первое мое впечатление было ужасное. Я была в шоке. Конечно, слёзы, всё такое. Вот. Было, конечно, очень неприятно. Ну, ничего. Время идет, мы работаем. Мы учимся. И стараемся проживать эти ситуации. Ты чувствуешь себя разбитым. Просто каким-то уничтоженным человеком. И ты не выдерживаешь в такие моменты дальше звонить людям. Потому что ты понимаешь, что если тебе попадется хороший человек, ты уже не можешь с ним разговаривать позитивно. Смена заканчивается - все выходят без настроения. И пока мы ждем маршрутку, мы начинаем все это обсуждать на эмоциях. Можно сказать, абсолютно так же, как они разговаривают с нами. Но если бы они так не поступали, то у нас тоже не было бы негатива. Здравствуйте! - Здравствуйте. Меня Анастасия зовут. Скажите, пожалуйста, вы интернетом пользуетесь домашним? Ну, в момент продажи... это как адреналин, который повышается, повышается. Уверена даже, что какой-то новый канал, возможно, для себя найдете, где вот, действительно, будете смотреть и просто, так скажем, проводить вечера приятнее. Когда ты понимаешь, что клиент склоняется на твою сторону. И тебе осталось совсем чуть-чуть. Совсем чуть-чуть. Это когда тебе до финиша осталось буквально 2 метра. И ты понимаешь, что тяжело, но сейчас я дожму. И всё. И оно будет. Ну, все-таки это действительно удобно. Ну, давайте попробуем, давайте. Тогда заявку мы с вами оставим, правильно? Это своеобразный адреналин, кайф, удовольствие. Даже какой-то момент эйфории. Я это сделала! Работа, в принципе, очень интересная. То есть нравится, хороший коллектив. Хорошая атмосфера рабочая. Все одного возраста, можно сказать, хорошо друг к другу относятся, всегда помогают. Что мне нравится в женском коллективе? Ну, большей частью, когда они обращают на тебя внимание. Вот это просто: их взгляды, их улыбки, их вот эти телодвижения. Просто-напросто... Я надеюсь, вы это вырежете. Это, конечно... Люди, будьте вежливы! Вам звонит не девочка по собственной инициативе, а компания, которая поручила этой девочке совершить вам звонок и сделать какое-то предложение. Относитель к ним по-человечески, пожалуйста. Я бы хотела сказать людям, которые отвечают на наши звонки: если вам просто неинтересно, то так и скажите «девушка, мне неинтересно, я занят, не звоните мне больше». Но смысла негативить нет. Вы больше кричите, а можно сказать несколько слов. Не звоните мне больше. И всё. Да! - Очень приятно. Скажите, пожалуйста, вам сейчас удобно говорить? Да. А вы можете очень быстренько, вот у меня буквально 2 минуты есть. Понимаете, я директор филиала, у меня вообще прям ни минуты свободной нет. Я директор, я директор... Поздравьте меня! Ура! Я директор! Я стала директором! Я директор филиала! Поздравьте меня, поздравьте! Я директор, я директор, я директор, директор! Я директор, я директор, я директор... Мы можем продолжить разговор? Да, конечно. Замечательно, давайте попробуем уложиться в пару минут. Итак, прежде, чем озвучить предложение, я вам 3 стандартных вопроса задам. Вы являетесь гражданкой Российской Федерации? Конечно, директоров иностранных только в иностранные фирмы берут. А так как я работаю в обыкновенной фирме, российской, я гражданка Российской Федерации. Постоянная, либо временная регистрация на территории России присутствует у вас? Постоянная, только постоянная. Я же директор...

Ad Х
Ad Х